做淘宝的，最怕的就是差评，很多卖家看到差评就头大，甚至觉都睡不着，很多新手会问，一个差评到底对店铺有多大的影响？会不会导致店铺没流量？会不会导致店铺死掉？今天我就给大家客观地分析一下。
首先说结论：差评确实有影响，但是没有很多人想象的那么大，尤其是对于现在的淘宝来说，一个两个差评，基本不会有什么太大的影响，不用过度紧张。
当然，也不是说差评就无所谓，差评的影响是多方面的，不同的情况，影响大小也不一样，我给大家详细讲讲。
首先说差评最直接的影响：影响转化率。
这个是肯定的，买家买东西之前，几乎都会看评价，尤其是差评，如果看到有差评，肯定会犹豫，甚至直接不买了，转化率自然就下降了。
但是这个影响有多大，要看几个因素：
第一个，差评的内容是什么。如果买家只是说”快递有点慢”、”包装有点破”、”颜色和图片有点色差”这种小问题，那影响不大，大部分买家都能理解，不会因为这个就不买。
但是如果差评说的是”质量很差”、”是假货”、”用了一次就坏了”、”客服态度很差”、”骗人的”这种严重的问题，那影响就很大了，看到的买家大概率不会买了。
第二个，差评的位置。如果差评在评价的最前面，第一个就是，那看到的人就多，影响就大。如果差评在很后面，几页之后，根本没几个人能看到，那影响就很小。
第三个，差评的数量。如果只有一两个差评，影响不大，大家都能理解，再好的产品也不可能所有人都满意。但是如果差评很多，十几个几十个，甚至更多，那影响就大了，说明这个产品确实有问题，买家肯定不敢买。
第四个，你店铺的总评价数。如果你的店铺总共只有十几个评价，突然来一个差评，那影响就很大，因为差评占比太高了，一眼就能看到。如果你的店铺有几千几万个评价，那一个两个差评根本不算什么，没人会在意。
所以说，不是所有的差评都有很大影响，要看具体情况，不用看到差评就天塌下来一样。
然后第二个影响：影响店铺的动态评分，也就是DSR评分。
淘宝的DSR评分有三个：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量，每个评价都会影响这三个分数，好评加分，中评不加分，差评减分。
DSR评分很重要，很多活动都要求DSR评分达到多少才能参加，而且DSR评分低的话，店铺权重也会下降，流量会减少。
但是一个差评对DSR的影响有多大呢？其实很小，尤其是你的评价基数比较大的时候，一个差评根本拉不动多少分。比如你有1000个好评，DSR是4.8，来一个1分的差评，最多降到4.79，几乎看不出来，影响微乎其微。
当然，如果你的评价很少，总共只有几十个，那一个差评的影响就比较大了，可能会把分拉低很多。
第三个影响：影响店铺权重和排名。
很多人觉得有了差评，店铺排名就会下降，流量就会减少，这个其实是对的，但是影响没有那么大。
淘宝的排名算法是非常复杂的，几百个因素共同决定，差评只是其中很小的一个因素，占比很低，而且是看整个店铺的差评率，不是看单个差评。只要你的差评率在正常范围内，就不会有什么影响。
只有当你的差评率远远高于行业平均水平的时候，才会影响权重，导致排名下降。比如行业平均差评率是1%，你的差评率是5%，那肯定会有影响，但是如果只是偶尔一个差评，根本不会影响排名。
很多人店铺流量下降了，就觉得是因为某个差评导致的，其实不是的，大概率是其他原因，不要什么锅都甩给差评。
第四个影响：影响卖家的心情。这个虽然不是对店铺的直接影响，但是对很多小卖家来说，这个影响才是最大的。
很多小卖家，尤其是新手，看到一个差评，能郁闷好几天，饭都吃不下，觉都睡不着，严重影响心情，甚至影响运营的积极性。这个其实完全没必要，做电商的，谁还没遇到过几个差评，太正常了。
说完了差评的影响，再说说大家最关心的问题：遇到差评怎么办？
很多人遇到差评第一反应就是打电话给买家，让人家改，人家不同意就死缠烂打，甚至威胁人家，这个是非常错误的，很容易被买家投诉恶意骚扰，反而会被淘宝处罚，得不偿失。
遇到差评，正确的处理步骤是这样的：
第一步，先看看差评的内容，了解情况。看看买家到底是因为什么给的差评，是产品真的有问题，还是物流的问题，还是服务的问题，或者是买家自己的问题，甚至是同行恶意差评。
先搞清楚原因，再想对策，不要上来就找人家改差评。
第二步，分析这个差评的影响有多大。如果只是小问题，而且在评价后面，没什么人看，那其实可以不用管，不用太在意。如果问题比较严重，在评价前面，影响很大，那就要想办法处理。
第三步，联系买家，沟通解决。如果确实是我们的问题，产品有问题，或者服务没做好，那就主动联系买家，道歉，然后提出解决方案，比如退货退款，或者部分退款，或者补发，态度一定要好，真诚一点。
大部分买家都是通情达理的，只要你态度好，愿意承担责任，解决问题，人家一般都会愿意改差评的。
联系买家的时候要注意几点：
– 不要上来就说”你给我改差评我给你多少钱”，这样太功利了，让人很反感，反而不愿意改。先道歉，先解决问题，问题解决了，人家自然愿意改。
– 不要在阿里旺旺上说给钱改差评的事情，淘宝会监控聊天记录，被查到了会被处罚。可以打电话，或者加微信说。
– 不要死缠烂打，人家明确说不愿意改，就不要一直打电话发消息骚扰人家，那样只会让人家更反感，甚至投诉你。
– 不要威胁买家，说什么你不改我就怎么样怎么样，那样只会把事情闹大，最后倒霉的还是你。
第四步，如果买家不愿意改，那就想办法降低差评的影响。
不是所有的差评都能改的，很多买家就是不愿意改，那也没办法，只能想办法降低影响。
怎么降低？可以在差评下面做解释，这个非常重要，很多人看到差评之后，都会看卖家怎么解释，解释的好，反而能增加好感。
解释怎么写？不要和买家吵架，不要骂人，不要说买家是同行恶意差评，那样只会让其他买家觉得你这个卖家素质差。
要客观冷静的解释，先道歉，然后说明情况，提出解决方案，让其他买家看到你的态度，看到你是负责任的卖家。
举个例子，如果买家说质量不好，你可以这样解释：”亲，非常抱歉给您带来了不好的体验，我们的产品出厂都是有质检的，可能是个别产品出现了问题，您看到的话联系我们客服，我们给您全额退款，不需要您退货，给您造成的困扰再次道歉，我们一定会加强质检，避免再出现类似的问题。”
这样一解释，其他买家看到了，反而会觉得你这个卖家负责任，有问题能解决，反而不会因为这个差评就不买了，甚至还会增加信任感。
除了解释，还可以多弄点好评，把差评顶到后面去，只要不在第一页，就没什么人能看到，影响自然就小了。
还有一种情况，就是恶意差评，比如同行来搞你，或者专业差评师来讹钱的，这种情况怎么办？
如果是恶意差评，可以向淘宝申诉，只要你有证据，比如聊天记录，证明对方是恶意的，淘宝会帮你删除差评的。
如果是专业差评师，不要给钱，不要妥协，你这次给了，下次还会来找你，直接申诉，或者不理他就行，一个差评而已，没什么大不了的，比你给钱划算。
最后给大家几个心态上的建议：
第一，做淘宝，遇到差评是很正常的，没有任何一个店铺能做到零差评，再大的店铺，再好的产品，也会有差评，平常心对待就好，不要太当回事。
第二，与其害怕差评，不如把产品和服务做好，从源头上减少差评，这才是根本。产品好了，服务好了，差评自然就少了，就算偶尔有几个，也不会有什么影响。
第三，不要把差评看得太重，一个两个差评根本不会让你的店铺死掉，不用太紧张，也不要因为一个差评就影响心情，影响运营，不值得。
总的来说，差评确实有影响，但是没有大家想象的那么可怕，不用谈差评色变，正确对待，合理处理就好。做电商，心态很重要，遇到问题解决问题，不要自己吓唬自己，只要你的产品和服务到位，几个差评根本影响不了你赚钱。
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