使用淘宝旺旺沟通必备的几个技能！很多刚开始网购或者刚开店的朋友都听说过”旺旺”这个词，但具体是啥、跟阿里旺旺什么关系、买家卖家怎么用，往往搞不太清楚。今天就把这几个问题一次讲透。
NO1、淘宝旺旺到底是啥
当你在淘宝首页或者商品详情页看到”联系客服”，点进去就跳到一个聊天窗口，这个聊天窗口用的就是淘宝旺旺。淘宝旺旺是阿里巴巴集团给淘宝生态自研的即时通讯工具，早年叫”阿里旺旺”，是B2B业务先起来的产品，后来专门给淘宝买家和卖家用。你可以把它理解为”淘宝内置的微信”，只不过好友都是买家和卖家关系。
NO2、淘宝旺旺和阿里旺旺是不是一个东西
当你搜”阿里旺旺”和”淘宝旺旺”，会发现两者的界面挺像。实际上它们是同一套技术架构下的两个版本。阿里旺旺服务的是阿里巴巴国际站、1688批发的B端商家，主要面向企业采购和外贸；淘宝旺旺服务的是淘宝、天猫的C端买卖家关系。二零一六年之后，阿里对旺旺产品线做了合并整合，现在实际使用的时候基本上一个客户端通用，只是登录账号类型不一样。
NO3、买家怎么用淘宝旺旺
当你作为买家，最常用的场景就是下单前咨询和售后沟通。手机端进入商品详情页，最下方”联系客服”按钮点进去，就会打开跟这家店的聊天窗口。你可以问是否有货、发什么快递、多少天发货、能不能改地址；下单后如果发货慢、有质量问题或者要退换货，也是在这里直接沟通。淘宝旺旺聊天记录会自动保存，遇到纠纷投诉时是有效证据。
NO4、卖家怎么用淘宝旺旺
当你作为卖家，用的是”千牛”这个客户端。千牛可以理解为卖家版的旺旺加店铺后台。千牛整合了旺旺聊天、店铺装修、订单管理、发货接单、数据分析等功能。旺旺聊天窗口是千牛最核心的模块，因为客服响应速度直接影响转化率。淘宝平台会统计每个店铺的旺旺回复率、平均响应时长、三分钟回复率，这几个指标跟店铺权重挂钩。所以正规的卖家都会招客服团队专门盯旺旺。
NO5、旺旺自动回复怎么设置
当你是新卖家或者是小店主，一个人忙不过来，旺旺的自动回复功能就非常关键。在千牛后台的”客服管理””快捷短语””智能助手”里，可以设置常见问题的自动回复。买家发过来的消息如果命中关键词，系统就会自动给出预设答复，比如”多久发货””包不包邮””有没有优惠券”。这样即使你没在电脑前，也能第一时间给买家一个答复，避免流失订单。
NO6、旺旺聊天保护和投诉留证
当你买东西发生了纠纷，比如卖家不发货、发错货、售后不认账，旺旺聊天记录是维权的关键证据。做法很简单，在旺旺聊天窗口右上角有”更多””举报””投诉”按钮，把关键对话截图并保留原始聊天记录，然后走”订单售后””申请介入”流程，客服会根据聊天证据判断谁对谁错。所以跟卖家沟通任何跟订单相关的承诺，比如包换、包退、补差价，最好都让对方在旺旺里明确回复文字，不要只信电话或者微信。
NO7、常见的三个使用误区
当你使用旺旺，一定要避开这三个错误。第一，别把私人微信直接给卖家，很多骗子会在旺旺里引导你加微信线下交易，一旦跳出淘宝平台，你就失去了平台保护；第二，别在旺旺发身份证正反面、银行卡号等敏感信息，正规售后不会问这些；第三，别信”客服私发链接”里的付款码或红包，全部都是钓鱼，淘宝的正规售后一律走订单页操作，不需要额外扫码。
NO8、旺旺移动端和PC端的区别
当你使用旺旺，有两种客户端。移动端是手机淘宝内置的聊天功能，方便快速回复；PC端有独立的”千牛工作台”和”阿里旺旺”客户端，适合处理大量对话。买家一般手机端就够用，卖家如果日均咨询超过五十条，最好还是用PC端千牛，效率高得多。同一个账号在多端登录，消息会自动同步。
NO9、旺旺的其他隐藏功能
当你用得多了会发现，旺旺其实不只是聊天。它还支持发送商品链接（能在聊天里直接展示商品卡片）、发送订单链接（对方点开可以直接查看订单详情）、发送退款申请入口、发送优惠券。买家可以让卖家发一张专属的店铺优惠券到旺旺里，比自己去店铺主页领的力度还大一些。这些细节功能，用熟了体验非常顺畅。
今日互动：你日常用旺旺主要是买家还是卖家场景？欢迎在评论区聊聊你遇到过的旺旺沟通的坑或者省钱技巧，大家一起交流。
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