淘宝退货单号填错了怎么修改(淘宝退货单号填错了怎么修改交易关闭了)


售后是电商系统中的一个重要组成部分,售后好的店铺能给消费者留下好印象,对口碑和复购率影响也会比较大。那么,售后系统应该如何设计呢?本文作者对此进行了分析,与你分享。

浅谈电商的核心系统——售后系统


一、什么是售后奶奶去菜市场买了菜,回到家发现菜缺斤少两,爷爷回去找小贩,要求退钱或者补足分量;妈妈去商场买了一条裤子,回家发现尺码不合适,去商场要求更换或者退货等等。姐姐买了数码用品,用了一段时间发现有瑕疵,要求免费换新等

以上就是我们在日常生活中所遇到的售后场景。可以发现售后属于交易的后置行为,也就是说前置通过【售卖】产生了【交易】后,才会存在【售后】服务。


首先明确的是,售后服务是为了保障消费者。1993年10月31日,国家颁布了《消费者权益保**》。1993年10月31日在八届全国人大常委会第4次会议上通过该法,自1994年1月1日起施行。2014年3月15日,由全国人大修订的新版《消费者权益保**》(简称“新消法”)正式实施。目前消费者们较为熟悉的**平台比如12315,以及一年一度的315晚会,都是国家大力保障消费者权益的一些举措。



二、售后类型是哪些

那么在互联网电商行业里,售后类型有哪些呢?上面我们说了,售后是基于交易,本质上售后是基于商品的一项服务。这里我们把商品分成大致的两类,实体商品和虚拟商品,不同商品类型对应的售后类型也是不一样的



2.1 实体商品

定义:需要有物流发货的的商品


售后节点:支付后或发货后


售后类型:

支付后取消:这里说明下,支付前取消不属于售后,支付后未发货情况下的取消,可以认为是一种售后。取消后,订单可以拦截发货,自动退款。仅退款:顾名思义就是只退钱,一般仅退款和退货退款都是发货后,仅退款是发货后但物流被拦截成功的情况下一种售后模式。但是也有一些公司仅退款就等同于【支付后取消】的场景,即未发货时申请退款的场景退货退款:退货退款一般是已发货,且无法拦截物流时,需要用户拒收或者收货后退回的售后场景。换货:用户收到商品觉得不合适后,可以更换商品,原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品,一般情况下不是商品问题,运费是需要买家出的。


2.2 虚拟商品

定义:不需要实体物流发货,纯下发虚拟权益等商品


售后节点:支付后


售后类型:

退货退款:由于虚拟权益是分钟级到账,所以一般不存在支付后取消、仅退款的售后场景,而是直接退款同步收回物权。换货:虚拟商品的更换商品和实体商品是一样的,原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品,最大的区别是虚拟商品不存在物流成本一说,更换商品可以快速完成。


三、售后系统怎么做

售后系统是基于售后规则进行设计的,而售后规则又是基于售卖规则以及平台规则制定的。比如我们下单前会在商品详情页看到【七天无理由退换】【拆封后不可退】等明确的规则,这些都是后续售后服务的依据。



3.1 如何制定符合自己公司的售后体系

上面提到了售后规则是根据售卖规则决定的,也就是依据业务的实际售卖场景决定的,比如从商品维度,分为售卖实体商品和售卖虚拟权益商品;还可以出现实体商品和虚拟商品混合售卖的情况,不同场景下,售后规则一定是不同的。售后规则的制定主要是基于两个方面。


3.1.1 售卖场景


通过支持业务上不同的售卖场景,制定不同的售后策略,比如上文提到的,实体商品和虚拟商品混合售卖的场景,售后策略如可以定位需要将实体商品寄回,仓库收到货后,才能退虚拟商品的金额以及物权。


在制定规则的时候,一定是在遵守相关法律法规的前提下,结合考虑到内部资损情况,尽可能保证消费者体验,制定的售后策略。业务侧和PM的立场一定是不同的,有的业务只关注售卖,不考虑售后相关的影响,PM就需要把控,平衡用户体验和公司资损,给出自己的方案。


3.1.2 公司定位


如果公司业务较小,那么一般的售后规则都是可以覆盖的,但是如果业务比较复杂,PM要做的就是把各个业务的售后规则就梳理成平台化的通用性策略,方便后续拓展支更多更复杂的业务场景。


在通用策略之上,可以对部分特殊业务逻辑支持定制,不然售后规则很容易糅合在一起,系统会设计的又笨又重,后续牵一发动全身。



3.2 售后系统和各个系统对接产品设计

3.2.1 售后模型


上文说过,售后是基于交易,本质上售后是基于商品的一项服务,考虑到实体商品和虚拟商品区别,所以发起售后的维度对应也是不同的。


对于实体商品来说,通常最小的售后的维度是商品行,用户根据sku申请售后,库里生成一条售后服务单

浅谈电商的核心系统——售后系统

对于虚拟商品来说,通常最小的售后的维度可以是课程/学时这样的概念,一个商品下包含了N个课程,是支持基于课程去发起售后的,用户根据课程维度申请售后,库里生成一条售后服务单

浅谈电商的核心系统——售后系统

3.2.2 各系统对接(只是列举一种实现方式)


售后系统主要对接的系统是订单系统、履约系统、wms系统(这里主要是说数据流,资金流暂且不表)


实体商品售后场景:

售后系统:用户发起售后申请后,底层落库一笔售后单据,通知订单系统订单系统:订单状态自洽,通知wms拦截物流wms系统:返回给订单拦截结果,若拦截成功/已收到货,订单回告售后系统,售后服务单标记已完成,自动触发退款,然后将结果回告订单,订单做逻辑自洽。浅谈电商的核心系统——售后系统

虚拟商品场景:

售后系统:用户发起售后申请后,底层落库一笔售后单据,通知订单系统订单系统:订单状态自洽,通知履约系统收回权益履约系统:返回给订单拦截结果,若拦截成功,订单回告售后系统,售后服务单标记已完成,自动触发退款,然后将结果回告订单,订单做逻辑自洽。浅谈电商的核心系统——售后系统


四、个人思考

随着互联网的普及,售后流程已经做了很多优化和体验,如是商家承担运费险、退货支持上门取件、当然也做了一些提高用户退费门槛的操作,比如退款之前销售进线挽留用户等等,以此降低退货率。


没有出现问题的时候,大家其乐融融,一旦出现了问题,企业和平台对这个问题的态度是怎样的,能不能替消费者满意的解决了问题,这个是消费者非常关注的事,售后此时就承担了重要的角色。售后服务优秀的店铺,往往更能获得消费者的青睐,对企业、平台的口碑是可以带来正向评价的。


但售后服务本身对商家来说就是有一定成本的,作为pm,可以通过观察退货率,做一些自驱的优化。一般电商业内标品(如3c)的退货率大约在3%左右,非标品(如女装)的退货率在15-25%左右,如果退货率过高,则要反推重新考虑选品是否合理、服务是否存在哪些问题,进而推动内部来优化流程,降低退货率,减少企业损失。


专栏作家


闫秀儿,微信公众号:闫秀儿,人人都是产品经理专栏作家。持续沉淀、持续成长的交易产品。


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