今天有个老朋友来找我聊天，抱怨说他店铺被中评搞崩了
他说他辛辛苦苦运营三个月的店，销量刚起来，被一个买家一条 3 星中评搞得排名掉了 20 位。
他给买家发了红包、加了微信、说了一堆好话，买家就是不改评价。
作为朋友，我很同情他的处境。
但，作为一个被电商生态毒打过的老登，我想跟他说：「该长大了，这个世界，评价不是给你伺候的」
真理，只在规则的射程之内
淘宝的评价系统，是保护买家的，不是保护卖家的。
你觉得中评不公平？规则不管你觉得公平不公平。
你觉得为一件小事打中评太过分？规则不管你觉得过分不过分。
你觉得买家应该给你解释的机会？规则不管你觉得该不该。
只要买家在 30 天内、事实描述基本准确、没有恶意侮辱，这条中评就合法有效，就算是评价系统认可的输出。
你所有的努力，都必须建立在”接受这条评价可以修改也可以不修改”的前提下。
为啥买家会给中评
先说一个残酷的事实。
买家给差评的原因分两类：一类是产品/服务确实有问题；另一类是买家本身情绪化，可能只是那天心情不好。
但不管哪一类，中评差评产生的根本原因，都是”用户体验不达预期”。
用户下单前的预期是 100 分，你交付的体验是 60 分，缺口就是差评。要么你在下单前就管理好预期（详情页别夸大），要么你在交付时把体验做到 100 分（发货快、包装好、售后及时）。
不做这两件事，就得接受偶发的中差评。
举一些具体的例子
例子一。某家女装店主打”轻奢欧美范”，详情页里模特照都是修图后的白瘦幼版本。买家收到货，穿在自己身上根本不是那种气质。这不是产品问题，是预期落差。买家给中评说”和照片差距太大”，卖家怎么改？改不了。规则允许买家表达真实感受。
例子二。某家零食店发货慢，双十一订单 5 天才发出。买家收到货已经是半个月后，其中过程中孩子哭闹想吃零食。中评说”发货太慢，孩子等急了”，卖家找买家协商，买家不理。这是卖家自己的责任，中评没啥好说的。
再举个例子。某家数码配件店，卖的充电线用了三天就出现接触不良。买家给中评”质量堪忧”。卖家承诺补发一根新的，买家说”补发我就改评价”。卖家犹豫了三天没补发，买家彻底不改了。这是卖家自己错过了时机，怪不得买家。
再再再举个今天的例子。前几天有个朋友找我，说买家给中评之后，他连续三天在旺旺给买家发消息求改评，买家最后把他拉黑了。这就是死缠烂打的后果——你把一个”可能改”的机会变成了”绝对不改”。
正确的应对姿势
面对中评差评，卖家该怎么做？就两点，别复杂化。
第一，先处理问题。买家给中评，八成有实际不满。你先解决他的问题——发货错了就补发，质量有问题就退换，服务差了就道歉并补偿。问题解决了，人心就软了。
第二，再委婉提修改。问题解决之后，可以这样说：”您好，非常抱歉给您带来了不好的体验，我们已经把 XX 问题处理了。如果您觉得满意，方便的话麻烦帮忙修改一下评价，这对我们店铺很重要。”
愿意改是恩情，不愿意改是本分。不要死缠烂打，不要用红包威胁，不要发一堆诉苦的消息，那样只会把事情弄僵。
关于评价规则的几个硬知识
知识一，30 天内可修改，超时锁定。买家想改评价必须在评价发布 30 天内操作，之后就永久锁定了。
知识二，追评不能改星级。买家在原评价基础上追加评价，星级不变。想彻底扭转印象，只能走”修改评价”。
知识三，红包换好评违规。淘宝明令禁止用现金、红包、返现换好评，被举报会扣分甚至封店。
知识四，投诉商家骚扰是买家的权利。如果卖家反复骚扰买家改评，买家可以直接投诉，卖家扣分甚至封店。
写在最后
做淘宝的这些年，我看过太多卖家在”改评”这件事上耗掉大量精力，结果店铺还是没起来。
真正做得好的店铺，不是那些没有中差评的，而是那些能把中差评控制在 3% 以下的。
把每一次中评当成产品和服务的镜子，改产品、改服务，比追着买家改评价重要一百倍。
多琢磨怎么把体验做到位，少琢磨怎么让买家改字。
日更 100 天，第 47 天。
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