一个优秀的客服，和一个平庸的客服，能够为网店带来的效益可以说是天差地别。为了对客服进行评估，必须针对客服人员进行绩效考核。
如何开展客服绩效考核
由于客服工作的特殊性，在开展绩效考核的时候，必然需要采取特殊的方法。一般而言，在考核客服人员的绩效时，不仅要观察实际效益，包括成单率、成交额等数据，还要将服务质量纳入考核范围，例如响应时间、服务评价等。
一个合格的客服，不要把眼光放在订单成交上，而是应当具备至少三种意识∶
（1）销售意识∶ 把产品的销售与成交当作工作重点，帮助店铺把产品推销出去，完成整个销售工作，为店铺带来利润。
（2）服务意识∶深入研究消费者的需求心理和思维模式，在销售产品的同时，为他们提供优质服务，处理好售后问题，提升客户满意度。
（3）品牌意识∶在工作时牢记公司的创业理念和企业精神，让客户能够感受到品牌的影响力。
销售意识,能根据店主的需求去销售产品;服务意识，能服务好客户、处理好售后问题; 品牌意识，能让客户深层次地了解并认同店铺。
考核客服的7大指标
在考核客服的过程中，有7个指标是十分重要的，它们可以从不同的角度反映出客服 人员的素质和能力。
1. 指标完成率（30分）
指标完成率，是指在每个考核周期内，客服人员实际完成的销售额和计划销售额的比例。可以用公式计算∶
指标完成率=实际完成销售额/计划销售额×100%
指标完成率越高，说明客服的工作能力越强，反之则越弱。
2. 咨询转化率（30分）
咨询转化率，是指消费者进入店铺，并且向客服询问之后， 最终完成下单的比例。可以用公式计算∶
咨询转化率=最终下单人数/询问人数×100%
咨询转化率反映了客服的说服能力，它的数值越高，说明客服的说服能力越强。咨询转化率的最大值是100%，但是在现实生活中，这一数值几乎是不可能实现的。
3. 付款成功率（10分）
付款成功率，即顾客最终付款人数与下定单人数之间的比例，表示为∶
付款成功率=最终付款人数/下单人数×100%
4. 客单价（10分）
客单价，即是平均交易额，是指店铺内每个顾客平均购买商品的金额。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。计算公式为∶客单价=销售总额/付款客户人数
5. 回复率（10分）
回复率，是指客服接待客户的比率，全部回复则为100%。回复率代表着客服人员对待客户的工作态度，会直接影响客户的心情。计算公式为∶
回复率=回复客户数/总接待客户数×100%
6. 回复时间（5分）
回复时间，是指从客户询单开始直到客服回应这一过程的时间差。一般来说，由于客服人员可能需要同时面对数个客户的询问，因此40秒的响应时间是相对正常的，熟练的客服能够把响应时间控制在30秒以内，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7. 执行力（5分）
执行力，是指客服人员在完成上级主管交代的任务的情况，由上级主管自由评分。
对以上所有评估结果做出评分，最终得到的分值，就是客服人员的考核评分，满分为100分，及格分为70分。评估分值应直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩。经长期教导无明显进步者，应终止聘用。
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