售后处理的重要性
做电商，售后是绕不开的话题。有人下单，就会有人退款，这是很正常的事。很多人害怕售后，一看到退款申请就头疼，其实完全没必要。售后不是麻烦，是机会。处理得好，不满意的客户也能变成老客户；处理得不好，小事也能变成大麻烦。而且售后数据直接影响店铺的权重，退款率太高，纠纷太多，平台就会减少你的流量。所以重视售后，不仅是对客户负责，也是对自己的生意负责。
常见的售后类型及处理方法
最常见的售后就是退款不退货，一般是因为产品不好用，或者跟描述不符，用户懒得退，直接申请退款。这种情况，如果金额不大，直接同意就好，不要跟用户扯皮。扯皮不仅浪费时间，还可能让用户生气，给个差评，得不偿失。几块几十块的事，不值得。当然也不能什么退款都同意，明显是恶意退款的，该拒绝还是要拒绝。
第二种是退货退款，用户把货寄回来，你退款。这种情况首先要态度好，不要一上来就问”为什么要退啊，不是好好的吗”，那样用户会很反感。先同意退货，然后告诉用户退货地址和注意事项。收到货之后，检查一下不影响二次销售，就及时退款。不要收到货之后还拖着不退，那样用户会投诉。退回来的货，如果还能用，就接着卖；如果不能用了，就认亏，不要跟用户纠结那点钱。
第三种是换货，用户觉得产品有问题，或者想换个颜色尺码。这种情况处理起来相对麻烦一点，但是只要用户愿意换，说明他还是想要这个产品的，是好事。先跟用户确认好换什么，然后让他把原来的寄回来，收到之后再把新的寄出去。来回的运费，如果是产品的问题，就你承担；如果是用户的问题，就用户承担。提前说清楚，避免后面扯皮。
第四种是投诉和纠纷，这种是比较严重的。一般是用户跟你沟通不畅，或者你没处理好他的售后，他就去找平台投诉了。遇到这种情况，第一时间跟用户联系，好好沟通，能私了就私了。不要跟平台说用户怎么怎么不对，平台一般是偏向用户的。态度好一点，该赔偿赔偿，该道歉道歉，尽快把纠纷解决掉。纠纷率太高，对店铺影响很大。
处理售后的基本原则
第一个原则就是快。看到售后申请，第一时间处理，不要拖。拖的时间越长，用户的火气越大，本来很小的事，拖成了大事。用户申请退款，你马上同意，他可能觉得你还挺爽快的，以后还会再来买。你拖个三五天，就算最后同意了，他心里也不舒服，以后再也不会来了。快，是处理售后最重要的原则。
第二个原则是态度好。用户申请售后，本来就有情绪，你要是态度再不好，那就是火上浇油。不管是谁的错，先态度好一点，不要跟用户吵架。就算是用户不讲理，你跟他吵赢了，也是输了，因为你永远失去了这个客户，还可能得到一个差评。和气生财，这句话不是白说的。
第三个原则是能退就退，不要扯皮。很多人舍不得那点钱，总觉得”凭什么啊，又不是我的错”。做生意，这点格局要有。退一单亏不了多少钱，但是如果因为扯皮，得了个差评，或者用户去投诉了，那损失就大了。算算账，哪个划算。不要因小失大。
第四个原则是要有底线。不是说所有的要求都要满足，遇到明显的恶意退款，比如用了很久还来退，或者故意损坏了来退，这种该拒绝还是要拒绝。不能助长这种歪风邪气。但是拒绝也要有理有据，不要骂人，好好说。真遇到那种不讲理的，找平台介入就好，没必要跟他纠缠。
如何从源头减少售后
售后处理得再好，也不如没有售后。从源头上减少售后，才是根本。首先是选品，尽量选质量好、不容易坏、售后少的产品。不要选那种很容易坏的，或者用户期望值很高的产品。比如电子产品，售后就很多；比如衣服，尺码不合适退换的就很多。新手尽量避开这些类目。
其次是详情页要如实描述，不要夸大。是什么样就说什么样，不要说得天花乱坠，结果用户拿到手根本不是那么回事，不退款才怪。比如卖食品，你说”好吃到哭”，结果用户觉得一般，就会有落差。不如实实在在地说”口感不错，可以试试”。降低用户的期望值，反而不容易失望。
第三是发货前要检查。发出去之前，看看产品有没有问题，有没有发错货，有没有少发东西。多花一分钟检查一下，就能减少很多售后。总比发出去了，用户再退回来，浪费运费还浪费精力强。
第四是客服工作要做到位。用户下单之后，可以发条消息，告诉用户大概什么时候发货，有问题随时联系。用户收到货之后，也可以问问使用情况，有问题及时解决。不要等用户生气了来找你，你才去处理。主动一点，很多小问题就能提前解决了。
处理售后的心态建设
做电商，遇到售后是正常的，不要因为几个退款就心情不好，就觉得自己做不好。哪怕做得再好的店铺，也有退款率。平常心看待就好。不要把退款当成损失，当成获取用户信任的机会。这次退款爽快，下次他想买东西，第一个想到的就是你。这么想，心态就平衡了。
也不要因为几个不讲理的用户，就觉得所有用户都是坏人。大部分用户都是讲道理的，不讲理的只是极少数。不要因为那几个人，影响了对所有用户的态度。该热情还是要热情，该真诚还是要真诚。
售后是做生意的一部分，是无法避免的。既然无法避免，那就坦然面对，把它做好。把每一次售后，都当成一次和用户建立信任的机会。做得多了，你就会发现，那些曾经退款的用户，很多后来都成了你的老客户。
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