今天有个开淘宝店的老朋友来找我聊天，抱怨说他店里流量不少，就是转化差，钱赚不到，愁得不行。
他说：”我主图详情都下了功夫，直通车也开了，怎么就是不出单呢？”
我让他把客服的聊天记录翻给我看。作为朋友，我看完就明白了；作为一个见过太多店铺沉浮的老登，我想对他说：你的问题不在流量，在客服。
淘宝客服到底重不重要，做电商为什么客服决定生死，今天把这事讲透，很多卖家都栽在这上面还不自知。
客服，是临门一脚的那只脚
很多卖家有个误区，觉得客服就是打打字、回回话，无关紧要，随便找个人应付就行。
大错特错。流量把人请进了门，但让人掏钱的，往往是客服那临门一脚。买家咨询的时候，正是下单意愿最强的时候，客服接得好，单就成了；接得差，人扭头就走。你前面花的所有引流的钱，全在客服这一环见分晓。
差客服是怎么把生意做黄的
我那朋友的客服，问题一大堆。
买家问了半天才回一句，你觉得买家会等你吗？回复冷冰冰，就”嗯””在””不清楚”几个字，你觉得买家感受得到诚意吗？买家有顾虑，客服一句”详情页有写自己看”，你觉得买家还想买吗？
你就说，换成是你，遇到这样的客服，你还会下单吗？
好客服到底好在哪
反过来看那些转化高的店，客服都有几个共同点。
第一，响应快。买家一问，秒回，让人感觉被重视。第二，态度好。热情、耐心、有温度，让买家心里舒服。第三，够专业。对产品了如指掌，买家的疑问对答如流，问啥答啥，让人信服。第四，会引导。不只是被动回答，还能根据买家需求推荐合适的、打消顾虑、促成下单。
好客服，本身就是店里最好的销售。
举一些具体的例子
比如买家问”这个尺码我能穿吗”。差客服说”参考尺码表”，好客服会问”您身高体重多少，我帮您推荐”，一下子就把信任建立起来了。
再举个例子
比如买家犹豫”会不会不合适”。差客服不吭声，好客服会说”我们支持七天无理由，还有运费险，您放心买，不合适随时退”，把顾虑一扫而空，单立马就成了。
再再举个例子
比如买家收到货有点小问题。差客服推卸扯皮，逼出一个差评；好客服主动道歉、快速解决，反而换来一个感动的好评和回头客。同样一件事，客服不同，结局天差地别。
客服还管着售后和口碑
客服的作用，不止在成交前。成交后的售后处理，同样是客服的活儿。
一个投诉、一次纠纷，处理得好，能留住一个客户、避免一个差评；处理得差，一个差评挂在那，后面来的买家看到扭头就走，流量白白流失。店铺的评分、口碑，很大程度上就攥在客服手里。这哪是打字的活儿，这是店铺的命脉。
再举一个我见过的例子
作为一个见过太多店铺的老登，我再给你讲个真事。有家店卖数码配件，产品其实很一般，但生意做得风生水起，秘诀就在客服。
你去咨询，客服不光回答你的问题，还会顺嘴问一句你手机什么型号、平时怎么用，然后给你推荐最合适的那款。你买完了，过两天他还会发个消息问你用得怎么样，有没有不会用的地方。就这么点小事，你说你下次还买不买他家的？回头客就是这么攒出来的。
反观那些只会甩个”详情页自己看”的客服，把一个个活生生的意向客户，硬生生推给了竞争对手。同样的产品，同样的价格，差距就在这一句话上。
客服不是成本，是投资
很多老板一提到客服，第一反应就是这是个成本，能省则省。作为被社会毒打过的老登，我得说句实在话：这个观念，害了太多店。
你想想，一个好客服，能多留住多少单？能多带来多少回头客？能避免多少差评？把这些账加起来，一个好客服创造的价值，远远超过他那点工资。你在客服身上省的钱，最后都会变成流失的订单，加倍还回去。这笔账，会做生意的人早就算明白了。
再再补一个反面的例子
我还见过一家店，产品是真不错，价格也公道，就是死活做不起来。老板百思不得其解，来找我诉苦。我让他假装买家去问自家客服，他一试，脸就绿了。回复慢得像蜗牛，语气还爱答不理，问三句能回一句就不错了。作为朋友我很同情他，但作为老登我得说实话：不是产品的问题，是你亲手把客人往外赶。他后来换了客服、做了培训，两个月，转化率肉眼可见地往上走。可见客服这一环，真能决定一家店的生死。
写在最后
做电商这些年，我见过太多人把钱砸在引流上，却在客服这最后一环上省钱、糊弄，结果流量再多也留不住，钱花了个寂寞。
我年轻的时候也不懂，觉得客服是小事，后来吃了亏才明白：多琢磨怎么服务好每一个进店的人，比琢磨怎么多引一点流量实在得多。
给还在做店的朋友两个实在建议：一是把客服当成销售来重视，响应、态度、专业、引导，一样都不能少；二是自己做客服的，就用心对待每一次咨询；请人做客服的，就好好培训、好好考核。把客服这临门一脚练好，你的转化和口碑，都会给你惊喜。
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